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繼推出“三免三化”用水服務(wù)舉措后
西咸水務(wù)集團(tuán)持續(xù)深化改革
打造“360°”全方位供水服務(wù)體系
通過(guò)壓縮時(shí)限、降低成本
減少環(huán)節(jié)、提升服務(wù)水平等方式
不斷提升企業(yè)“獲得用水”便利度
助力新區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)
“3”即三優(yōu)
“優(yōu)供水”
①優(yōu)化供水標(biāo)準(zhǔn)。水質(zhì)管理嚴(yán)格執(zhí)行兩級(jí)管理三級(jí)檢測(cè)制度,在國(guó)標(biāo)基礎(chǔ)上增加檢驗(yàn)項(xiàng)目和抽樣點(diǎn)位,加大抽檢頻次和力度,每月15日在官網(wǎng)定期公示水質(zhì)檢測(cè)信息,讓用戶喝上“放心水”。
②優(yōu)化供水壓力。根據(jù)用戶用水量實(shí)時(shí)調(diào)整出廠水壓,達(dá)到市政管網(wǎng)壓力運(yùn)行平穩(wěn),確保市政管網(wǎng)壓力值高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GJJ58-2007要求(0.14MPa),每日供水壓力值不低于0.16MPa。
③優(yōu)化供水費(fèi)用。做好常態(tài)化疫情防控,紓解受疫情影響企業(yè)的用水困難,落實(shí)對(duì)中小微企業(yè)、個(gè)體工商戶實(shí)行“欠費(fèi)不停供、免收滯納金”等措施。對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)因疫情防控發(fā)生超計(jì)劃(定額)用水但未能及時(shí)申請(qǐng)調(diào)整用水計(jì)劃的,免收超定額累進(jìn)加價(jià)水費(fèi)。
“優(yōu)服務(wù)”
①優(yōu)化接水服務(wù)。用戶只需提出接水需求,服務(wù)管家立即開(kāi)展上門(mén)服務(wù)、解答咨詢、協(xié)助辦理及送達(dá)協(xié)議等精準(zhǔn)貼心的“托管式”服務(wù)。
②優(yōu)化服務(wù)品牌。打造“五心”服務(wù)品牌,以水務(wù)人的“真心”和“用心”換取新區(qū)人民的“放心”“省心”“舒心”。
③優(yōu)化24小時(shí)供水熱線服務(wù)。定期開(kāi)展熱線坐席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),快速精準(zhǔn)受理用戶咨詢、投訴及建議等訴求,確保用戶用水無(wú)憂。
“優(yōu)效率”
①優(yōu)化接水效率。分級(jí)優(yōu)化用水報(bào)裝模式,除施工時(shí)間外,一般用戶報(bào)裝2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié);小型低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目報(bào)裝1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
②優(yōu)化響應(yīng)效率。梳理服務(wù)事項(xiàng)并壓縮受理時(shí)間,制定辦理時(shí)限要求,企業(yè)用水故障報(bào)修后,維修人員在1個(gè)小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng),快速辦結(jié)用戶訴求。
“6”即六化
運(yùn)營(yíng)“智慧化”
①水廠生產(chǎn)智慧化。依托高效的水廠自控系統(tǒng),將水處理中的諸多流程做到因地制宜,保證出廠水水質(zhì)穩(wěn)定。
②水表管理智慧化。借助表務(wù)管理系統(tǒng),對(duì)終端用戶的瞬時(shí)流量、累積量及壓力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,全面掌握用戶用水情況,實(shí)現(xiàn)智慧化管。
③用戶服務(wù)智慧化。通過(guò)客服熱線系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)抄收及報(bào)裝系統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等板塊,對(duì)用戶反饋的需求提供個(gè)性化服務(wù)。
受理“多元化”
①接水申請(qǐng)多元化。開(kāi)通5條用水報(bào)裝專用渠道,分別為西咸水務(wù)集團(tuán)官微、官網(wǎng)、西咸水務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳公眾、24小時(shí)客服熱線及政務(wù)大廳用水報(bào)裝窗口。
②服務(wù)渠道多元化。開(kāi)通3條用水線上綜合服務(wù)渠道,用戶可通過(guò)微信公眾號(hào)客戶留言板、24小時(shí)客服熱線及灃西政務(wù)大廳用水報(bào)裝窗口進(jìn)行綜合服務(wù)事項(xiàng)的咨詢和業(yè)務(wù)辦理。
③線上繳費(fèi)多元化。開(kāi)通3條線上繳費(fèi)渠道,用戶可通過(guò)微信、支付寶及公對(duì)公轉(zhuǎn)賬進(jìn)行線上水費(fèi)繳納。
服務(wù)“透明化”
①服務(wù)項(xiàng)目透明化。通過(guò)官方平臺(tái)向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。
②接水進(jìn)度透明化。依托智慧化用水報(bào)裝系統(tǒng),用戶實(shí)時(shí)查詢報(bào)裝辦理進(jìn)度。
③熱線受理透明化。客服熱線系統(tǒng)24小時(shí)受理用戶訴求,工作人員在線處理,業(yè)務(wù)受理及辦結(jié)步驟均以短信形式告知用戶,做到事事有回音。
辦理“便利化”
①接水辦理便利化。一般用戶通過(guò)線上申請(qǐng)接水實(shí)現(xiàn)“零見(jiàn)面”辦理;針對(duì)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、工建設(shè)項(xiàng)目審批系統(tǒng)(含招商引資項(xiàng)目、省市重點(diǎn)項(xiàng)目、外資企業(yè)等潛在的接水用戶)推送的建設(shè)項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)“零申請(qǐng)、零跑腿”。
②水表抄驗(yàn)便利化。抄表員通過(guò)遠(yuǎn)傳水表,線上傳輸用水水量數(shù)據(jù),用戶可通過(guò)西咸水務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳公眾號(hào)核驗(yàn)用水水量及水費(fèi)明細(xì),實(shí)現(xiàn)抄表“零打擾”。
③繳費(fèi)開(kāi)票便利化。通過(guò)線上繳費(fèi)渠道即可進(jìn)行水費(fèi)繳納,普通發(fā)票線上下載,專用發(fā)票采用快遞郵寄或者工作人員上門(mén)遞送的形式,用戶足不出戶即可完成報(bào)裝、抄表、繳費(fèi)和開(kāi)票等業(yè)務(wù)辦理,實(shí)現(xiàn)用水“零跑腿”。
材料“簡(jiǎn)潔化”
①用水報(bào)裝材料簡(jiǎn)潔化。一般用戶僅需提供一項(xiàng)資料(用水單位或個(gè)人有效、合法用地手續(xù))即可完成用水報(bào)裝申請(qǐng);對(duì)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、工程建設(shè)項(xiàng)目審批系統(tǒng)推送的項(xiàng)目,主動(dòng)上門(mén)對(duì)接,用水單位無(wú)需提供任何報(bào)裝申請(qǐng)資料,實(shí)現(xiàn)獲得用水“零材料”。
②用水報(bào)裝流程簡(jiǎn)潔化。優(yōu)化報(bào)裝流程,辦理環(huán)節(jié)由原來(lái)的“兩個(gè)環(huán)節(jié)”縮減至“一個(gè)環(huán)節(jié)”,即“報(bào)裝受理”環(huán)節(jié),為用戶提供最簡(jiǎn)報(bào)裝流程。
體系“專業(yè)化”
①人員專業(yè)化。組建業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良的服務(wù)團(tuán)隊(duì),一線服務(wù)崗位的人員選拔按照“業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、作風(fēng)正”的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行。
②管理專業(yè)化。建立營(yíng)商環(huán)境督查體系,對(duì)內(nèi)監(jiān)督員工工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等行為,杜絕內(nèi)部出現(xiàn)違反營(yíng)商環(huán)境行為;對(duì)外管理接水過(guò)程中存在的時(shí)限超期、用戶投訴等問(wèn)題,形成良好的用水營(yíng)商環(huán)境氛圍。
“0”即零煩惱
西咸水務(wù)集團(tuán)緊緊圍繞“五心”服務(wù)的宗旨,推出切實(shí)為民眾服務(wù)的各項(xiàng)舉措,從“零見(jiàn)面、零跑腿、零打擾、零申請(qǐng)、零材料、零費(fèi)用”進(jìn)行全方位的服務(wù),消除用水難題,實(shí)現(xiàn)獲得用水“零煩惱”。
下一步
西咸水務(wù)集團(tuán)
將持續(xù)圍繞深化放管服改革
優(yōu)化供水營(yíng)商環(huán)境
在供水范圍內(nèi)
做好水服務(wù),當(dāng)好水管家